Un cliente llama para confirmar los términos de un pedido. Seis meses después, hay una disputa sobre lo que se acordó verbalmente. Sin grabación, no hay forma de resolverlo. Con grabación, la conversación es la evidencia. La grabación de llamadas en empresas con normativa correctamente aplicada es, por lo tanto, una herramienta de protección tanto para la empresa como para el cliente.
Qué dice la normativa sobre la grabación de llamadas en empresas
El marco legal aplicable es el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y la LOPD-GDD española. Ambas normas aplican cuando la grabación implica datos personales, que en la mayoría de los casos de llamadas empresariales, es así.
El principio fundamental es la transparencia: la persona que va a ser grabada debe saberlo antes de que empiece la conversación. No es necesario un consentimiento expreso en cada llamada, pero sí debe existir una base jurídica válida y el aviso debe ser previo y claro.
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) es el organismo de referencia para criterios de cumplimiento en España en materia de grabación de llamadas en empresas.
Cómo informar correctamente antes de grabar una llamada
El método más extendido y aceptado es la locución automática antes de que el agente coja la llamada. Debe indicar que la llamada puede ser grabada y mencionar el propósito (calidad del servicio, formación, resolución de disputas) antes de que el llamante hable con nadie.
Para llamadas salientes, el agente puede informar verbalmente al inicio de la conversación. Lo importante es que el aviso preceda a la parte de la conversación que se va a grabar.
Incluir la información de grabación solo en los términos y condiciones de la web no es suficiente para las llamadas. El aviso debe ser previo y específico al momento de la llamada, no genérico en un documento que el cliente puede no haber leído.
Usos válidos de las grabaciones de llamadas en empresas
Con el aviso previo correcto, la grabación de llamadas en empresas permite varios usos con cobertura normativa:
- Control de calidad: revisar cómo gestionan los agentes las llamadas y detectar áreas de mejora en la atención.
- Formación de nuevos agentes: usar conversaciones reales como material de entrenamiento.
- Resolución de disputas: en caso de reclamación o discrepancia, la grabación es la fuente de evidencia más directa y objetiva.
- Verificación de acuerdos verbales: en ventas por teléfono, la grabación puede ser la confirmación del contrato verbal.
- Auditoría de cumplimiento: en sectores regulados (financiero, seguros, energía), las grabaciones forman parte del expediente de cada operación.
Cuánto tiempo pueden conservarse las grabaciones
El RGPD establece el principio de limitación del plazo de conservación: los datos no deben guardarse más tiempo del necesario para el fin que justificó su recogida. Por lo tanto, es importante documentar la política de retención de grabaciones de la empresa.
Para control de calidad y formación, lo habitual es entre 3 y 6 meses. Para resolución de disputas o cumplimiento en sectores regulados, el período puede extenderse varios años. En consecuencia, no hay un único plazo válido para todas las empresas: depende del uso y del sector.
BNT Business puede configurar la retención automática de grabaciones por período, de forma que los archivos se eliminen automáticamente cuando se cumple el plazo definido.
Normativa de grabación de llamadas en empresas reguladas
En algunos sectores, la grabación no es solo una herramienta opcional. Es un requisito regulatorio. En el sector financiero, MiFID II obliga a grabar las comunicaciones relacionadas con operaciones de inversión. En el sector energético, las campañas de ventas telefónicas requieren grabación para acreditar el consentimiento del cliente.
Además, en cualquier sector donde se formalicen contratos verbales por teléfono, la grabación es la única forma de demostrar lo que se acordó. En consecuencia, las empresas de estos sectores necesitan no solo grabar, sino también tener un sistema de acceso y búsqueda de grabaciones que permita localizar una conversación específica en tiempo razonable.
Grabación de llamadas en empresas con la centralita IP4Business de BNT Business
La grabación de llamadas de BNT Business Telecom puede activarse desde la centralita virtual IP4Business o desde el Trunk SIP, según el escenario de uso. Las opciones incluyen:
- Grabación automática: activa para todas las llamadas de una extensión, cola o campaña.
- Grabación bajo demanda: el agente la activa cuando lo considera necesario durante la llamada.
- Almacenamiento seguro: las grabaciones se guardan en el sistema y son accesibles desde el panel de administración.
- DesktopCRM (módulo opcional de IP4Business): las grabaciones pueden asignarse automáticamente al expediente del contacto si se tiene contratado el módulo CRM de la centralita.
- Escucha en tiempo real: disponible en la versión para call center, donde el supervisor puede escuchar una llamada activa sin que el agente o el cliente lo perciban.
¿Tu empresa gestiona un volumen significativo de llamadas y no tiene grabación activa? Consulta las opciones en bntbusiness.es/grabacion-llamadas o llama al +34 951 204 250.
Preguntas frecuentes: grabación de llamadas en empresas y normativa
¿Qué normativa regula la grabación de llamadas en empresas?
Sí, es legal si se cumple el requisito de información previa: el interlocutor debe saber que la llamada puede ser grabada y el propósito de esa grabación, antes de que empiece la conversación. El marco legal es el RGPD y la LOPD-GDD española.
¿Es suficiente con poner el aviso de grabación en la política de privacidad de la web?
No. Para llamadas, el aviso debe ser previo y específico al momento de la llamada (locución automática o aviso verbal del agente). La política de privacidad de la web no suple ese requisito.
¿Cuánto tiempo puede guardarse una grabación?
El RGPD exige que los datos se guarden solo el tiempo necesario para el fin que justificó su recogida. Para calidad y formación, lo habitual es 3-6 meses. Para cumplimiento legal en sectores regulados, puede extenderse según la normativa sectorial aplicable.
¿La grabación de llamadas de BNT Business funciona tanto en llamadas entrantes como salientes?
Sí. La grabación se puede configurar para llamadas entrantes y salientes, por extensión, por cola o por campaña. También está disponible en el TrunkSIP para campañas de telemarketing.
La grabación de llamadas en empresas tiene normativa concreta que protege tanto al cliente como a la empresa.
Sobre BNT Business Telecom
BNT Business Telecom es una empresa de ingeniería de software especializada en telecomunicaciones VoIP, con sede en Málaga TechPark (Málaga, España) y más de 10 años de experiencia. Trabaja con más de 3.000 empresas en España. Cuenta con certificaciones ISO 9001 e ISO 27001 (Bureau Veritas), está registrada como operador en la CNMC y es miembro de Adigital. Teléfono: +34 951 204 250.
